Community Manager: Lo que debería saber de Branding

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La gestión de una Marca es quizás la parte más compleja del Branding. Es como tener un hijo, lo difícil es educarlo.

Es la parte más compleja porque quizás es el proceso donde los errores se pagan en mayor medida que los aciertos, porque es cuando intervienen más factores de éxito y fracaso, y no todo está en nuestras manos.

En la gestión de una Marca  influyen muchas personas, partners y socios que aportarán su granito positivo o negativo al devenir de la misma.

Es la fase en la que no hay tiempo para pausas, se ha iniciado un camino que continuará con o sin nosotros, y somos los responsables de hacer que ese camino sea el adecuado en cada momento.

Podríamos dedicarle varios artículos a la gestión de Marca, pero hoy vamos a centrarnos en un aspecto muy concreto de la misma, por lo reciente de su aparición y el impacto que tiene.

Los Community Manager 

En los últimos años, hemos visto como la necesidad de las marcas de relacionarse con sus comunidades en redes sociales ha hecho que apareciera una figura llamada Community Manager.

Un profesional multidisciplinar que tiene la responsabilidad de gestionar e interactuar con la comunidad en la que incide la marca y sus audiencias.

Un personaje con un extraño poder, casi sobrenatural, de dirigir el pensamiento colectivo de una comunidad.

El problema, es que hay ciertos aspectos que se han pasado por alto. Quizás por la velocidad con la que se mueve la red, y la aparición improvisada de este tipo de perfiles para dar respuesta a preguntas que hace 5 años ni existían.

Pero.. ¿Qué estamos haciendo mal?

Básico. Cualquiera que responda en nombre de una Marca, es LA MARCA.

Empleados, Directivos, Embajadores de Marca y Community Managers, todos forman parte de nuestra Marca y deben responder a su personalidad y propuesta de valor.

Es el principio básico de la construcción de una Marca, lo que nos define es lo que ven de nosotros y cómo nos comportamos, por eso creamos una serie de identidades visuales y verbales bajo una personalidad concreta que nos proporciona una serie de comportamientos y crea unos significados concretos, que nos posicionan y construyen nuestro valor.

Realmente un Community Manager hoy, es una extensión del Brand Manager (gestor de marca tradicional) que tiene una capacidad social.

Esta figura, en realidad, va más allá de gestionar una comunidad, responder preguntas y trasladar incidencias. Esta figura, es una extensión de la marca, es la voz y la personificación de la misma, defensora de sus valores y promotora de su propuesta.

Estas figuras deberían tener un mínimo conocimiento de Branding, y deberían estar sujetas a los programas de formación internos de la compañía en cuanto a Marca y Comportamientos.

Lo que digan, lo que hagan, el tono de voz que utilicen, sus reacciones, sus mensajes, el contenido de los mismos, lo que decidan subir a redes, lo que decidan compartir, es parte de la Marca, y como tal, debe estar gestionado desde esa óptica.

El término correcto para esta figura se acerca más a un Community Brand Manager, que a un Gestor de una Comunidad, porque lo que realmente gestionamos es la Marca dentro de la comunidad, no la comunidad en sí.

Partiendo de esa base, estas son algunas cosas que los ‘Community Managers’ de hoy deberían saber sobre branding para convertirse en ‘Community Brand Managers’:

1.
La Marca somos nosotros.
Somos una extensión física de la marca y por tanto respondemos ante ella.

2.
Actuaremos según la Personalidad definida.
Nuestra Marca está definida por unos atributos de personalidad que definen lo que somos y lo que no somos. Esto nos debe marcar unas pautas de actuación y comportamiento.

3.
Utilizaremos la Identidad Verbal de nuestra Marca.
En base a la personalidad de Marca, tendremos una Identidad Verbal definida que expresamos a través de un Tono de Voz y una serie de Mensajes. Activados mediante unas pautas de expresión, vocabulario y sintaxis.

4.
Utilizaremos la Identidad Visual de la Marca.
Debemos respetar el universo visual de la Marca, por lo que si subimos una fotografía nos aseguraremos que está bajo el estilo fotográfico definido.

5.
Compartiremos lo que la Marca compartiría.
¿Encaja con nuestra personalidad? ¿Con nuestra visión? ¿con nuestra misión? ¿Con nuestra Propuesta de Valor?

Entre otros puntos, estos 5 son los más básicos para poder gestionar correctamente una Marca en redes sociales y no crear percepciones erróneas de la misma.

A estas prácticas, sumarles las buenas prácticas del Community Manager y estaremos más cerca de ser un verdadero gestor de Marca en Comunidades Sociales.

Sea en Redes, en un Evento, en una Fiesta o atendiendo a un Proveedor en la oficina, tu eres la Marca, y los demás te verán así.Alinearla en todos estos puntos de contacto, es construir una buena gestión de la misma.