Personalización: La experiencia del cliente en la Era Digital

tendencias21.net 
Editado: Andy Stalman

Los problemas y las soluciones en esta nueva era no surgen de la tecnología sino del buen o mal uso que se haga de ella. En este futuro que estamos creando día a día el Branding y el marketing uno-a-uno es lo más cercano a ese futuro tan próximo. El futuro de las marcas es siempre hoy.


Personalización: La experiencia del cliente en la Era Brandoffon.
Dando un buen uso a las nuevas tecnologías el poder de las marcas que sepan utilizarlo con acierto crecerá indefectiblemente. Poder que se apoya en el poder personalizar la experiencia de marca persona a persona, cliente a cliente.

Cada vez más los clientes que han experimentado la personalización de su proceso de compra admiten que esta personalización si ha influido en sus decisiones. Según un estudio reciente de Infosys, ese número llega al 86%. En dicho estudio casi el 70% de los consumidores confirmo que la consistencia entre el espacio físico y la tienda online es de suma importancia para ellos.

Queda en evidencia tras leer el estudio “Repensando el Retail” de Infosys, de que el concepto Brandoffon y su aplicación práctica ya forma parte del nuevo ecosistema del nuevo retail.

Las marcas que mejor han comprendido el cambio de escenario están trabajando fervientemente en la integración de una experiencia positiva del cliente en todos sus canales, sobretodo aprovechando el uso de las nuevas tecnologías para que en el ámbito digital la personalización sirva para seducir, atraer, y sobretodo fidelizar clientes.

Recientemente, en Bogotá, me hospede en el precioso hotel 101 Park House, allí me presentaron, ante mi sorpresa, a una persona que ocupa la posición de Customer Experience Manager. Por fin un puesto que considero fundamental en prácticamente todas las industrias y sectores. Su trabajo principal es hacer sentir a cada cliente especial y que su estadía sea memorable. Esto demuestra que la experiencia de marca no termina al efectuar la compra (en este caso la habitación de hotel) sino que el proceso se consolida en la experiencia. Eso es lo memorable, lo que hace que te recomienden o te critiquen. En definitiva que tu inversión sea rentable.

Queda cada vez más en evidencia que la tecnologización se seguirá integrando de manera natural a la experiencia de compra. Eso sí, nunca reemplazando el toque humano. La tecnología podrá (en algunos casos ya lo hace) guiar y orientar al cliente a través de consejos y recomendaciones sobre productos, al mismo tiempo que va recogiendo datos sobre dicho cliente para que la relación tecnología-persona, no solo sea útil y rentable para el negocio sino también para el cliente. En este punto radica el éxito de la futura relación: beneficio mutuo.

El 90% de los retailers encuestados coinciden en que la consistencia de la experiencia de la marca en el offline como en el online promueven la fidelidad de los clientes. De dicho 90%, la mayoría no ha podido aún realizar dicha integración de manera coherente y consistente.

A las ya cada vez más interesantes prestaciones de las iBeacon de Apple, los espejos inteligentes que incorporan tecnología basada en inteligencia artificial serán de gran uso en el retail para ofrecer a los clientes un universo de opciones a la hora de verse en ellos. Además de productos similares, o complementos con los que combinar lo puesto (una mezcla de Big data y analytics en el back-end de los espejos inteligentes) podrán hacer que en vez que el cliente se adapte al producto, el producto se adapte al cuerpo de cada cliente.

En una de las tiendas de The North Face se empezará a testar este año un sistema que permite una interacción directa entre cliente y tecnología para definir el tipo de producto ideal de cada perfil de viaje que se va a realizar. Por ejemplo: el cliente le dice al dispositivo adonde tiene planeado viajar. La tecnología reúne toda la data sobre dicho destino y tipo de viaje, analizando clima, entorno, y demases y proporciona opciones de productos que mejor se adapten a dichas necesidades. La tienda podrá incluso cobrar un poco más y el shopper se vera beneficiado por gastar el dinero en productos de suma utilidad.

En tanto se habla y bastante sobre la experiencia del usuario o del consumidor, de su customer journey, de la experiencia de la marca, pocos retailers en la actualidad lo llevan exitosamente a la practica.

La tecnología bien empleada, puede resultar increíblemente rentable. Pero la creación de las experiencias para el cliente no pueden apoyarse exclusivamente en ella. Todos quieren conocer mejor a sus clientes, sus gustos, hábitos, costumbres, perfil, por ello el uno-a-uno, el darle a cada cliente lo que cada cliente busca o necesita es un gran paso adelante. Esto no es novedoso, ya que el retail exitoso de antaño apalancaba gran parte de su éxito en el conocimiento cabal de sus clientes. Lo que sucede hoy es que las escalas son tan astronómicas, las rotaciones tan rápidas, y la velocidad tan de vértigo, que las nuevas tecnologías pueden colaborar de manera imperiosa en hacer de esta nueva era del retail, una era excelente para todos los participantes.

Es fundamental trabajar en la construcción de una sistema que genere confianza y que potencie la relación marca-tienda-cliente para llevarlo al siguiente nivel. En este apasionante presente los dispositivos y la data que se genere, inteligentemente utilizada, ayudara a conocer y comprender mejor las necesidades de la gente, incluso, en muchos casos, crearlas.